Insiden KA Argo Bromo, Dirut KAI: Mohon Maaf dan Terima Kasih atas Kesabaran Pelanggan

KOMPAS.com – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menyampaikan permohonan maaf kepada seluruh pelanggan atas terganggunya layanan akibat anjloknya KA Argo Bromo Anggrek di Stasiun Pegadenbaru, Subang, Jumat (1/8/2025).

Insiden tersebut menyebabkan gangguan operasional yang berdampak pada ribuan pelanggan, meski kini kedua jalur telah berhasil dipulihkan dan dapat dilalui kembali oleh kereta api.

Direktur Utama KAI, Didiek Hartantyo, menyampaikan bahwa sejak terjadinya insiden, KAI langsung mengerahkan lebih dari 200 personel teknis dan tim manajemen untuk menangani evakuasi, memperbaiki jalur, dan melakukan rekayasa pola operasi guna meminimalkan dampak terhadap perjalanan pelanggan.

“Kami menyadari sepenuhnya bahwa insiden ini berdampak besar terhadap rencana perjalanan banyak pelanggan. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan berterima kasih atas kesabaran serta pengertian yang telah diberikan,” ujarnya dalam keterangan pers, Minggu (3/8/2025).

Evakuasi rangkaian KA Argo Bromo Anggrek berhasil diselesaikan pada Jumat (2/8/2025) pukul 07.00 WIB. Proses perbaikan jalur berlanjut hingga Sabtu (3/8/2025), dan jalur kembali beroperasi sejak pukul 10.57 WIB. KA Argo Lawu menjadi kereta pertama yang melintasi jalur tersebut dengan kecepatan terbatas.

Selama masa gangguan, sebanyak 80 perjalanan KA dibatalkan, dan 42 perjalanan dialihkan melalui jalur memutar via Purwokerto–Kroya–Bandung.

Baca juga: Daftar Keberangkatan Kereta Api yang Dibatalkan Imbas Argo Bromo Anggrek Anjlok

Meski sempat mengalami dampak signifikan, tingkat ketepatan waktu keberangkatan per Sabtu siang diperkirakan telah mencapai 94 persen, menandai pemulihan layanan yang progresif.

Hingga 3 Agustus 2025 pukul 09.15 WIB, KAI mencatat telah memproses 22.664 pembatalan tiket untuk periode perjalanan 1–3 Agustus. Dalam waktu yang sama, sebanyak 440.581 pelanggan tetap melanjutkan perjalanan, dari total kapasitas 483.296 tempat duduk yang tersedia.

Sebagai bentuk tanggung jawab, KAI memberikan pengembalian dana penuh (100 persen) bagi pelanggan yang membatalkan tiket akibat insiden ini. Proses refund dapat dilakukan hingga 7x24 jam setelah jadwal keberangkatan.

Selain itu, KAI juga menyalurkan kompensasi berupa service recovery (SR) untuk pelanggan yang mengalami keterlambatan signifikan.

“Kami memahami betapa tidak nyamannya situasi ini, terutama bagi pelanggan yang harus menunggu lama di atas kereta, mengalami ketidakpastian waktu keberangkatan, atau mengantre untuk refund. Kami juga menyadari bahwa penyiapan layanan SR di beberapa titik masih perlu ditingkatkan,” kata Didiek.

Per Sabtu (3/8/2025), dari total 72 perjalanan KA dari arah timur menuju Jakarta, 65 kereta tiba tepat waktu dan tujuh mengalami keterlambatan.

Baca juga: KA Argo Bromo Anggrek Anjlok di Subang, Penumpang: Kecepatan Tiba-tiba Berkurang, Kaget Juga...

Saat ini, KAI masih menerapkan pembatasan kecepatan 60 km per jam di jalur Pegadenbaru sebagai bagian dari mitigasi risiko, yang akan ditingkatkan secara bertahap menuju kecepatan normal 120 km per jam sesuai hasil evaluasi teknis.

Didiek menambahkan, seluruh jajaran Direksi KAI turun langsung ke lapangan sejak hari pertama kejadian guna memastikan penanganan berjalan cepat dan tepat.

Sementara itu, penyelidikan atas penyebab insiden masih dilakukan oleh Direktorat Jenderal Perkeretaapian (DJKA) Kemenhub dan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT).

“Kami terus berupaya memperbaiki seluruh aspek layanan, termasuk dalam menghadapi situasi krisis seperti ini. Bagi kami, keselamatan dan kenyamanan pelanggan adalah prioritas utama. Setiap tantangan akan kami jadikan bahan introspeksi untuk memperkuat sistem dan meningkatkan keandalan layanan,” tutur Didiek.

Informasi lebih lanjut terkait layanan pelanggan tersedia melalui Contact Center KAI 121 (021-121), WhatsApp 0811-1211-1121, atau aplikasi Access by KAI.