KAI Raih 8 Penghargaan Internasional di Ajang Contact Center World 2025

KOMPAS.com – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menorehkan prestasi membanggakan di kancah internasional. KAI berhasil menyabet delapan penghargaan dalam ajang Contact Center World Asia Pacific Awards 2025 yang diselenggarakan di Bali, Senin (21/7/2025) hingga Sabtu (26/7/2025).

Dalam ajang yang diikuti 18 perusahaan dari tujuh negara itu, KAI memperoleh lima medali emas dan tiga medali perak di berbagai kategori layanan pelanggan. Penghargaan tersebut merupakan bagian dari Global Top Ranking Performers Awards (GTRP APAC) yang digagas ContactCenterWorld.com.

Berikut adalah rincian medali yang diraih KAI dalam GTRP APAC.

• Best Direct Response – Hanefi (Gold)
• Best Customer Loyalty – Romandani Adyan (Gold)
• Best Public Services Center – Asbah Muniroh (Gold)
• Best Customer Service Team – Sabarian Nugraha & Roudlotul Fithriyah (Gold)
• Best Customer Experience Branch – Yosep Ali Akbar (Gold)
• Best Employee Engagement – Feby Pratama (Silver)
• Best Use of Social Media – Sabarian Nugraha (Silver)
• Best Contact Center – Hanefi (Silver)

Vice President Public Relations KAI Anne Purba menyampaikan, penghargaan tersebut menjadi bentuk validasi atas transformasi berkelanjutan yang dilakukan pihaknya, khususnya dalam aspek mendengarkan dan merespons pelanggan.

Baca juga: Melaju dengan Integritas, KAI Bangun Tata Kelola Bersih

Anne melanjutkan, layanan pelanggan KAI tidak hanya menjawab pertanyaan, tapi juga menjadi sumber arah dalam menyempurnakan pelayanan.

Contact center KAI121 telah melayani lebih dari 12,3 juta interaksi pelanggan selama lima tahun terakhir, yaitu periode 2020 hingga 2024. Interaksi tersebut dilakukan melalui beragam kanal, mulai dari telepon, email, media sosial, hingga aplikasi Access by KAI.

Pada semester I 2025, tercatat sudah ada 1.580.684 interaksi. Media sosial menjadi kanal dominan yang menunjukkan peningkatan preferensi pelanggan terhadap layanan berbasis digital.

Transformasi tersebut juga terlihat dari penggunaan aplikasi Access by KAI yang kini menyumbang 72 persen dari total penjualan tiket. Angka ini setara dengan 12,6 juta transaksi hanya dalam enam bulan pertama pada 2025.

Baca juga: Transformasi Berbuah Hasil, KAI Catat Laba Rp 2,2 Triliun dan Aset Tembus Rp 97,1 Triliun

Selain kanal digital, KAI juga secara konsisten menindaklanjuti masukan pelanggan untuk perbaikan nyata di lapangan. Perubahan tersebut mencakup penyempurnaan sistem pemesanan, jadwal real-time, modernisasi kereta ekonomi dengan sarana stainless steel new generation, serta pengembangan ruang tunggu dan toilet stasiun.

KAI juga melakukan optimalisasi layanan lost and found dan implementasi teknologi face recognition di boarding gate.

Selain meningkatkan kenyamanan dan efisiensi, KAI turut memperhatikan aspek keberlanjutan. Salah satunya, dengan menghadirkan water station di sejumlah stasiun untuk mengurangi penggunaan plastik sekali pakai.

“Perbaikan-perbaikan yang dilakukan KAI datang dari apa yang disampaikan langsung oleh pelanggan. Capaian ini menjadi bukti bagaimana suara pelanggan mampu membentuk arah transformasi KAI menjadi penyedia layanan transportasi publik yang semakin modern, responsif, dan berkelas dunia,” tutur Anne dikutip dari keterangan resmi yang diterima Kompas.com, Minggu (27/7/2025).