KAI Serap 12,38 Juta Masukkan Pelanggan untuk Tingkatkan Layanan

KOMPAS.com - PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menunjukkan komitmennya dalam menjadikan suara pelanggan sebagai fondasi untuk meningkatkan layanan.

Sejak 2020 hingga 2024, KAI telah mendengar, merespons, dan menindaklanjuti 12.385.270 interaksi pelanggan yang dikelola oleh Contact Center KAI 121 melalui kanal telepon, e-mail, media sosial, dan fitur chat di aplikasi Access by KAI.

KAI 121 merupakan layanan pelanggan yang beroperasi 24 jam setiap hari untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan, mulai dari informasi perjalanan, pemesanan tiket, penanganan keluhan, hingga layanan barang tertinggal (lost and found).

Layanan pelanggan KAI tidak hanya hadir secara daring, tetapi juga tersedia secara langsung di stasiun untuk membantu pelanggan yang mengalami kendala perjalanan. Namun, customer service di stasiun memiliki jam operasional tertentu.

Baca juga: KAI Hentikan Kereta Kelas Bisnis di Pulau Jawa, Kenapa?

"Layanan pelanggan KAI kini menjadi bagian strategis dalam pengambilan keputusan dan prioritas perbaikan layanan bagi pelanggan," ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba dalam keterangan resminya, Jumat (18/7/2025).

Beragam masukan yang disampaikan pelanggan melalui KAI 121 telah ditindaklanjuti melalui perbaikan nyata di lapangan.

Salah satunya adalah peningkatan sistem pemesanan tiket dan penyediaan informasi jadwal secara realtime untuk mempermudah pelanggan dalam merencanakan perjalanan.

Dari sisi sarana, KAI terus menyempurnakan rangkaian kereta dengan menghadirkan stainless steel new generation yang lebih nyaman dan aman.

Baca juga: Beginilah Cara KAI Menjaga Kebersihan Ribuan Rangkaian Kereta

Fasilitas di stasiun pun tak luput dari perhatian. Perbaikan dan pengembangan toilet serta ruang tunggu telah dilakukan KAI untuk menciptakan pengalaman yang lebih nyaman bagi para pelanggan.

Layanan lost and found juga dioptimalkan agar penanganan barang tertinggal lebih cepat dan terstruktur.

Selain itu, KAI mulai menerapkan teknologi face recognition di boarding gate sebagai bagian dari efisiensi layanan dan peningkatan keamanan.

Sementara itu, komitmen kepedulian KAI terhadap lingkungan diwujudkan melalui penyediaan water station di sejumlah stasiun untuk mendukung gerakan kurangi penggunaan plastik sekali pakai.

Baca juga: 39 Stasiun Kereta Kini Punya Water Station, Traveler Bisa Isi Tumbler Gratis

“Setiap masukan yang kami terima melalui KAI121 menjadi bagian penting dari proses pembenahan layanan. Banyak perbaikan yang kami lakukan hari ini lahir dari apa yang disampaikan langsung oleh pelanggan,” ucap Anne.

Catatan interaksi KAI dengan pelanggan

KAI mencatat interaksi pelanggan melalui Contact Center 121 mengalami pertumbuhan yang signifikan dari tahun ke tahun.

Pada 2020, tercatat 2.258.052 interaksi, kemudian meningkat pada 2021 menjadi 2.336.162 interaksi.

Angka tersebut terus mengalami peningkatan, pada 2022 menyentuh 2.761.496 interaksi, lalu pada 2023 menjadi 2.895.134 interaksi dan 2.811.795 interaksi pada 2024.

Pada periode Januari hingga Juni 2025, KAI mencatat 1.580.684 interaksi yang mayoritas berasal dari kanal media sosial sebagai pilihan utama pelanggan untuk berkomunikasi dengan KAI.

Baca juga: KAI Properti Kantongi Pendapatan Rp 738,7 Miliar pada Semester I 2025

Pertumbuhan interaksi digital juga tercermin dari masifnya penggunaan aplikasi Access by KAI, yang kini menjadi ujung tombak transformasi layanan digital perseroan.

Pada semester I-2025, tercatat 12.644.411 transaksi tiket dilakukan melalui aplikasi yang setara dengan 72 persen dari total penjualan tiket.

Capaian tersebut membuktikan bahwa digitalisasi bukan hanya mendukung efisiensi, tetapi telah menjadi pilihan utama pelanggan.

Baca juga: Digitalisasi Bisa Dorong Sistem Pangan Berkelanjutan